נגישות אתר האינטרנט של בנק לאומי – הסיפור של אנשים עם לקויות ראייה ועיוורון

שנים רבות כל כך עברו ואתר האינטרנט של בנק לאומי באזור החשבון האישי עדיין מציב בפני אנשים רבים עם לקויות ראייה קשות ועיוורון מוחלט קשיים לא מעטים בעת הניסיון לגלוש באתר באזור החשבון האישי לרבות ביצוע פעולות. הינה הסיפור מנקודת המבט שלי.

נובמבר 2013

נתבקשתי להגיע ליחידת הפיתוח של בנק לאומי בכדי לשוחח על הנגשת אתר האינטרנט. כשהגעתי לשם הבנתי שהמטרה הייתה לנסות ולשכנע אותי שכלי נגישות שהם בוחנים לצורך הטמעת נגישות באתר הוא טוב – והדבר היה רחוק כל כך מלהיות טוב. הסברתי שכלי הנגישות שנבחר לא מספק את צורכי  הנגישות שלי וסביר להניח שגם לא את צורכי הנגישות של אנשים רבים הנעזרים בתוכנות קוראות מסך. אמרו לי אז, טוב, בואי להנהלה, תגידי שהכול בסדר ויהיה בסדר – נעבוד על זה. ואני סירבתי.

מאז נובמבר 2013 אז סירבתי לשתף פעולה בדרך שבה הציעו, דרכנו נפרדו. המשכנו לגלוש בחשבון הבנק הישן ואיכשהו היה נדמה שהם השכילו להשאירו כך. אבל זו הייתה כמובן אשליה – הבנק חתר להטמיע כלי נגישות שהוכיח עצמו עם השנים כמציב לא מעט קשיי נגישות.

רמת הנגישות של אתר בנק לאומי הישן

אם לומר את האמת, מבחינתי ומבחינתם של אנשים רבים עם לקויות ראייה ועיוורון – בסך הכול חלקים רבים באזור החשבון האישי של המשתמש היו נגישים למדי.

  • ניתן היה להגיע לטבלת הנתונים הכוללת את פרטי עובר ושב, כרטיסי אשראי ומידעים נוספים בתצורה זו.
  • שורת התפריטים ברמה העליונה וברמה שתחתיה היו מזוהים כרשימות וניתן היה לנווט דרכם בנוחות עם מקשי מקלדת
  • ניתן היה להגיע לאייקונים השונים

מבחינתי חסמי הנגישות המשמעותיים ביותר עבורי היו שלא היו כותרות היררכיות לצורך ניווט במסכים השונים באתר ותוויות לשדות הקלט להזנת נתונים. אבל עושה רושם שמשתמשי תוכנות קוראות מסך אחרות חיו עם מצב זה בשלום באופן יחסי ומצאו דרכים אחרות כנראה לבצע פעולות בנקאיות באמצעות מסכים הכוללים פקדי טפסים מקוונים.

הגדרת כותרות ותוויות לשדות קלט של טפסים מקוונים הם מרכיבים פשוטים מאוד ב HTML וניתן להטמיע אותם בכל אתר אינטרנט מבוסס HTML שפותח לפחות בעשור האחרון.

אם היו שואלים אותי, האתר הישן היה כמעט נגיש לגמרי לאנשים עם לקויות ראייה ועיוורון – אז למה? למה להרוס לנו את חלקת הנגישות הקטנה הזו?

אבל בנק לאומי רכש כלי להנגשת אתרים לכאורה והתעקש חרף כל  התלונות שהגיעו מעשרות משתמשים עם לקויות ראייה ועיוורון. הבנק התעקש שהם הולכים להטמיע את השימוש בכלי הזה ויהי מה.

דצמבר 2016

עברו שלוש שנים ויום בהיר או מעונן אחד ניגשתי לגלוש באתר האינטרנט של בנק לאומי והתוכנה קוראת המסך NVDA שברשותי סירבה לתפקד עם כלי הנגישות  שהוטמע באתר. מתברר שגם משתמשי תוכנות קוראות מסך אחרות ובניהן ג'וז נתקלו בקשיים דומים.

  • פניתי לבנק לאומי בתלונה

פניה למחלקת פניות ציבור של נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות

באותו חודש דצמבר 2016 פניתי גם לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות בתלונה. במענה לפנייתי הובהר לי כי הנציבות תפנה לבנק לאומי לצורך בירור ועם מענה לנציבות מצד בנק לאומי – יעדכנו אותי. חלפו ימים וחודשים ולא קיבלתי מענה. יכול להיות שבנק לאומי פשוט לא השיב לפניה מצד הגורמים בנציבות. במכתב התגובה עוד הובהר כי פנו אליהם בנושא גם אנשים נוספים עם מוגבלות בראייה..

בנק לאומי שאלו, מה הבעיה ואנחנו הסברנו שוב ושוב

משום מה הפכנו להיות סוכני ההסבר או היועצים של בנק לאומי – ללא תשלום כמובן. הסברנו באין סוף הזדמנויות את הקשיים וגם איך היינו מצפים שהאתר יתנהג.

מודים באשמה ?

תוך כדי שאני כותבת את הפוסט הזה, אני  מעיינת בתכתובות באמצעות דוא"ל עם בנק לאומי – שהרי ככל שהדבר תלוי בי, הכול מתועד ומגובה היטב. ב 15.12.2016 כתבו לי כך: " באזור חשבון הבנק שלי אכן בוצע שינוי ואנחנו נטפל להחזרת המצב לקדמותו עבורך, עד שנטפל בנושא הנגישות בצורה יסודית. בעמוד הכניסה לא ביצענו שינויים ואנו עובדים על הנגשתו".

לאורך התכתובות תוך כדי מתן הסברים לבעיות הנגישות, ביקשתי שיסירו את כלי הנגישות כך שנוכל לחזור לתפקד באזור חשבון הבנק. התשובה שהתקבלה הייתה " השינוי יבוצע בלילה שבין שני לשלישי כך שביום שלישי את אמורה לחזור למצב קודם. אם לא כך אודה לעדכון ממך".

והשינוי אכן בוצע וקיבלנו עוד כמה חודשים של חסד.

פיילוט משתמשי תוכנות קוראות מסך

מתברר ממשתמשים נוספים בתוכנות קוראות מסך כי הם צורפו לפיילוט בהסכמתם או שלא בהסכמתם – עדיין לא הבנתי. במסגרת הפיילוט הכניסו משתמשי תוכנות קוראות מסך לאזור חשבון הבנק עם הכלי להנגשת האתר שהוטמע בו באופן לא תקין.

כך כתב לי משתמש בתוכנה קוראת מסך: "…הגב' רונית סופר ביקשה ממני את שם המשתמש שלי. אחרי שהיק קיבלה את השם, היא הבטיחה לי שתתן לי אפשרות להשתמש באתר הישן עד לתיקון הבעיה…".  התשובה הזו הבהירה לי שלפחות המשתמש הזה צורף לפיילוט שלא בהסכמתו. התשובה הזו גם הבהירה לי שבבנק לאומי שולפים נתונים של אנשים עם עיוורון הנעזרים בתוכנה קוראת מסך  בכדי לצרפם לפיילוט וזה לכשעצמו מעורר שאלות קשות בסוגיות הנוגעות לפרטיות – לפחות לדעתי.

בדיקת נגישות באתרי בנקים אחרים

שקלנו אני ומספר חברים לעבור לבנק אחר. ביצענו בדיקת נגישות למספר אתרי בנקים רק בכדי לגלות שתמונת המצב לא שונה בהרבה.

יוני 2017 פגישה עם נציגי הבנקים במרכז לעיוור בישראל

בפגישת וועדת הנגישות שהתקיימה במרכז לעיוור ביוני 2017 נכחו נציגי הבנקים הגדולים. קיווינו מאוד שבמעמד זה יקשיבו לנו יותר. כולנו, האנשים עם לקויות ראייה ועיוורון, הבענו מחאה גלויה וכועסת על אופן הנגשת אתרי האינטרנט של הבנקים בכלל ובכללם גם בנק לאומי. היינו שם חבר'ה עם לקויות ראייה ועיוורון בעלי ידע ובקיאות בשימוש בתוכנה קוראת מסך ברמה בינונית ומעלה.

בסוף הישיבה נפגשנו בדרך במסדרונות לשיחה בין אישית יותר עם נציגת בנק לאומי שהבטיחה כי היא תזמן אותנו לפגישה נוספת ושהנושא יטופל – זה לא קרה,  ואם זה קרה אז לא שיתפו אותי חלק ממכריי שהיו בפגישה.

אוגוסט 2017

שוב, בבוקר בהיר אחד קמנו שוב לאתר שרמת הנגישות בו הידרדרה עקב הטמעת כלי נגישות. שוב החלו תכתובות מול בנק לאומי. שוב אותם תשובות רק  שהפעם היה ברור שהם מתכוונים להכניס את השינויים ואנחנו רק יכולים לקפוץ כמו שאומרים.

טוב, חשבתי להגדיל ראש, הצגתי צילומי מסך וסרטונים וגם הצעתי לפגוש אותם  להסביר ולהדגים. אבל כל זה לא קרה. הם מבחינתם רכשו כלי להנגשת אתר שהתלונות עליו היו לאורך שנים או לפחות על האופן בו הוא הוטמע באתר בנק לאומי ובאתרים אחרים.

ספטמבר 2017 אני שוקלת להגיש תביעה נגד בנק לאומי

שוב ושוב נתקלנו בבעיות בעת הגלישה באתר בנק לאומי. מי שיש לו איכשהו שרידי ראייה עוד יכול איכשהו למצוא דרכים אחרות.  במצב זה הגלישה רק מתארכת  והמאמץ ממערכת הראייה קשה מאוד. במצב כזה גולשים רק לאזורים שצריכים אבל ממש צריכים.

במקרה שלי למשל, זה אומר שהעיניים דבוקות למסך המחשב וכמעט נוגעות בו, כשתוכנת ההגדלה פועלת ברקע בהגדלה שמציגה שניים שלוש מילים על גודל מסך של 24 אינץ'. בעיני זהו מאמץ אדיר וקשה כל כך.

חודשי הקיץ לרבות חודשים ספטמבר ואוקטובר 2017 היו עמוסים בעבודת ייעוץ לצד תיקון תקנה 35 ונושא הגשת התביעה נדחק הצידה בעומס המטלות והמשימות. זו  הייתה טעות מצידי ואני מצטערת עליה כל כך.

נובמבר 2017

תיקון תקנה 35 נכנס לתוקף וחייב הגשת תלונה לחייב בביצוע התאמות נגישות לפני הגשת תביעה. החייב צריך לתקן תוך 60 יום מיום קבלת התלונה ותוך כדי לספק הנגשה חלופית. כלומר, לטרטר את האדם עם המוגבלות עוד קצת ובתוך כך להפעיל עליו, כמה שנראה לי, מניפולציות ולנהל מולו מלחמת התשה.

בנק לאומי מבקש – אנחנו רוצים הארכת מועד להנגשת האתר

תמוהה בעיני שמפתחי אתרים בבנק לאומי לא השכילו להבין לאורך שנים כי למשתמשי תוכנות קוראות מסך יהיה הכי קל לעבוד עם פקדי HTML סטנדרטים כפי שהיו מוטמעים באתר הישן.

אתמול גיליתי לתדהמתי שבנק לאומי הגיש ככל הנראה בקשה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות לקבלת דחייה לביצוע התאמות הנגישות  באתר בנק לאומי. ואם זו תתקבל, עיוורים רבים שהם לקוחות בנק לאומי ימשיכו פשוט לסבול, להתלונן וחוזר חלילה – עד מתי?

יועצי הנגישות בבנק לאומי

אני יודעת מי היו יועצי ומורשי נגישות השירות בבנק לאומי. אני גם מאמינה שהם יודעים מהי נגישות בסיסית  לאנשים עם לקויות ראיה ועיוורון. אז איך זה שהפכנו  אנחנו אנשים עם לקויות ראייה ועיוורון חלקנו לשפן ניסויים, חלקנו ליועצים, חלקנו לטרחנים בכדי לדרוש את רמת הנגישות הבסיסית כל כך שאנחנו זקוקים לה בחיי היום יום כמשתמשי תוכנות קוראות מסך.

צרכים בסיסיים מול אינטרסים כלכליים

אם שואלים שוב ושוב משתמשי תוכנות קוראות מסך,  אנחנו יכולים להצביע על סט מצומצם למדי של מאפייני נגישות להם אנו זקוקים בעת הגלישה באתרי אינטרנט. את דרישות הנגישות האלה ניתן ליישם בכתיבת קוד HTML בסיסי ביותר. הדבר אינו גורע ברוב המקרים הוספת תכונות נגישות מתקדמות יותר ואם עושים בהם שימוש מושכל הם רק יכולים להועיל ולייעל את הגלישה ותהליכי עבודה באתרים אינטראקטיביים.

אבל עושה רושם שיש גורמים המנסים לאורך שנים לשנות מוסכמות ולהגדיר מחדש את צורכיהם של אנשים עם לקויות ראייה ועיוורון לצורכי גלישה באתרי אינטרנט – חרף כל ההסברים וההתנגדויות ובאופן שפוגע לעיתים קרובות בתפקודן של תוכנות קוראות מסך. מובן שהמניע לכך הוא כלכלי בסופו של דבר – רק שאנחנו משתמשי הקצה והצרכנים נשארים מאחור עם חסמי הנגישות והאפליה הבלתי מוצדקת לאורך שנים.

 

השאר תגובה

%d בלוגרים אהבו את זה: